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La terza attività della catena del valore di ITIL 4 che vediamo in questi appunti riguarda ENGAGE.
Di cosa si occupa ENGAGE? Lo scopo di ENGAGE è quello di fornire una buona comprensione dei bisogni del stakeholders, il coinvolgimento continuo, la trasparenza e mantenere le buone relazioni con tutti gli stakeholders.
Il cuore di questa fase è il parlare con tutte le parti in causa sia interne sia esterne.
Gli input che iniziano questa attività sono molteplici e ne vedremo i principali.
- riguardando la lista dei nostri prodotti e/o servizi possiamo notare che può essere arricchita o modificata e iniziare quindi a chiedersi con ci si deve parlare procedere alla sua revisione. E’ appunto qui che si nota che l’interazione con tutti gli stakeholders inizia a dare i suoi frutti.
- L’input può arrivare come feedback dai clienti che chiedono di modifiche e/o miglioramenti.
- Ho parlato di clienti, ma si può parlare anche di utenti finali che sono quelli che usano effettivamente il nostro prodotto/servizio e che quindi aprono gli incident presso di noi.
Tutti questi feedback possono/devono essere passati ad IMPROVE per i miglioramenti necessari.
ENGAGE deve lavorare molto vicino ad DELIVERY & SUPPORT perché è lì che le nostre operazioni entrano in gioco e sono quindi più vicine all’interazione diretta con i nostri utenti finali.
Guardare il mercato è un’altra ottima opportunità per capire cosa vogliono i nostri clienti per poi passare le informazioni così raccolte a PLAN per adattare la strategia dell’organizzazione.
Altra importante fonte di input sono i feedback che riceviamo dai nostri fornitori e i nostri partner.
Allo stesso modo, i nostri contratti sono un’altra sorgente di input per questa fase perché riportano il modo in cui interagiamo con il mondo esterno.
Passiamo adesso a vedere gli output di questa attività.
Fondamentalmente si tratta di raccogliere le informazioni, consolidarle e renderle disponibili alle altre attività della catena del valore. Ricordiamo che tutte le attività sono sempre strettamente collegate tra di loro.