Start where you are, ovvero, parti da dove sei
Puntate precedenti:
Prima di iniziare a migliorare un processo, bisogna sempre partire dal modo in cui è implementato al momento altrimenti si corre il rischio di sprecare risorse. Questo è quello che si intende per Start where you are, ovvero, parti da dove sei. Teniamo inoltre presente che anche in quello che si sta facendo c’è sempre del valore e che quindi può esser utile.
Cosa possiamo dare cosa si può migliorare? Quando analizziamo il processo corrente, dobbiamo prendere delle misure che ci supporteranno nell’analisi di quello che stiamo osservando e non devono essere solo per sostituirlo, ma per scoprire cosa si può migliorare.
Un aspetto che potrebbe sembrare strano, ma che dobbiamo prendere in grande considerazione, è che il modo in cui facciamo la misura può influire sulla misura stessa. Questo accade perché quando misuriamo un’attività umana, le persone sanno di essere misurate e potrebbe cambiare, anche inconsciamente, il modo in cui eseguono l’attività alterando quindi l’attendibilità della misura. Un po’ come se fosse il principio di indeterminazione di Heisenberg applicato al Service Management.
Altro aspetto da considerare è il fatto che quando la misura diventa l’obiettivo smette di essere una misura perché si rischia di perdere di visto il motivo della misura solo per poter ottenere una misura soddisfacente (legge di Goodhart) perché le persone farebbero di tutto pur di soddisfare la misura desiderata. A tal proposito ricordiamo sempre la differenza tra output e outcome.
Come possiamo allora prendere queste misure? Seguiamo sempre questi punti:
- Guardare all’esistente nel modo più oggettivo possibile.
- Determinare se le pratiche di successo possono essere replicate o espanse, quindi capire cosa può essere rimosso e cosa può essere mantenuto.
- Applicare la gestione del rischio nel processo decisionale, sistemare dei punti è generalmente meglio che partire da zero.
- Riconoscere che qualche volta purtroppo niente può essere recuperato e riusato. In questo caso occorre prevedere una piano per la transizione da un processo all’altro, magari dividendolo per punti. In questo caso è necessario ricorrere alle logiche di project management.